El neurocirujano de la Universidad de Stanford, el Dr. James Doty, cuenta la historia de la realización de una cirugía a un niño pequeño diagnosticado con un tumor cerebral. En medio del procedimiento, el residente que lo asiste se distrae y accidentalmente perfora una vena. Con el derramamiento de sangre por todas partes, Doty ya no puede ver el área delicada del cerebro en la que está trabajando. La vida del niño está en juego. A Doty no le queda otra opción que llegar ciegamente al área afectada con la esperanza de localizar y sujetar la vena. Afortunadamente, tiene éxito.

La mayoría de nosotros no somos cirujanos de cerebro, pero ciertamente nos enfrentamos a situaciones en las que un empleado comete un grave error, lo que potencialmente arruina un proyecto crítico.

Descubramos de la mano de esta apasionante entrevista porqué la compasión es una táctica gerencial superior a la rigidez y la brusquedad.

La pregunta es: ¿Cómo debemos reaccionar cuando un empleado no se desempeña bien o comete un error?

La frustración es, por supuesto, la respuesta natural, y con la que todos nos podemos identificar. Especialmente si el error daña un proyecto importante o se refleja mal en nosotros.

El enfoque tradicional es reprender al empleado de alguna manera. La esperanza es que de alguna forma el castigo sea beneficioso: le enseñará una lección. Expresar nuestra frustración también puede aliviarnos del estrés y la ira causados ​​por el error. Finalmente, puede ayudar al resto del equipo a mantenerse alerta para evitar cometer fallos en el futuro.

Sin embargo, algunos gerentes eligen una respuesta diferente cuando se enfrentan a un empleado de bajo rendimiento: compasión y curiosidad. No es que una parte de ellos no esté frustrada o exasperada. Al contrario, tal vez aún se preocupen por la forma en que los errores de sus empleados se reflejen en ellos; pero de algún modo pueden suspender el juicio e incluso emplear el momento para entrenarlos un poco.

¿Qué dice la investigación que es mejor? La respuesta más compasiva te dará resultados más poderosos.

Primero, la compasión y la curiosidad aumentan la lealtad y la confianza de los empleados. La investigación ha demostrado que los sentimientos de calidez y las relaciones positivas en el trabajo tienen una mayor influencia sobre la lealtad de los empleados que el tamaño de su cheque de pago. En particular, un estudio realizado por Jonathan Haidt de la Universidad de Nueva York muestra que mientras más empleados admiran a sus líderes y se sienten conmovidos por su compasión o amabilidad (un estado al que Haidt denomina elevación), más leales se vuelven con él. Por lo tanto, si es más compasivo con su empleado, no solo él o ella lo será más, sino que cualquier otra persona que haya presenciado su comportamiento también puede experimentar “elevación” y sentirse más leal.

Por el contrario, responder con enojo o frustración erosiona la lealtad. Adam Grant, profesor en la Escuela de Negocios de Wharton y autor del bestseller Give & Take, señala que, debido a la ley de reciprocidad, si avergüenzas o culpas a un empleado con demasiada dureza, tu reacción puede acabar acosándote. “La próxima vez que necesites confiar en ese empleado, es posible que hayas perdido algo de la lealtad que existía antes”.

Somos especialmente sensibles a los signos de confianza en nuestros líderes, y la compasión aumenta nuestra disposición a confiar. En pocas palabras, nuestros cerebros responden más positivamente a los jefes que nos han mostrado empatía, como lo confirma la investigación de neuroimagen. La confianza de los empleados a su vez mejora el rendimiento.

Doty, quien también es Director del Centro de Investigación y Educación sobre la Compasión y el Altruismo en la Universidad de Stanford, recuerda su primera experiencia en la sala de quirófanos. Estaba tan nervioso que transpiraba profusamente. Muy pronto, una gota de sudor cayó en el sitio de la operación y lo contaminó. La operación fue simple y la vida del paciente de ninguna manera estuvo en juego. En cuanto al sitio de la operación, podría haber sido fácilmente irrigado. Sin embargo, el cirujano titular, uno de los nombres más importantes en cirugía en ese momento, estaba tan enojado que echó a Doty de la sala de quirófanos. Doty recuerda haber regresado a casa y llorar lágrimas de devastación.

De manera reveladora, Doty explica cómo, si el cirujano hubiera actuado de manera diferente, habría ganado la lealtad eterna de Doty. “Si el cirujano, en lugar de enfurecerse, hubiera dicho algo como: ‘Escucha, jovencito, observa lo que acaba de suceder, contaminaste el campo. Sé que estás nervioso. No puedes estar nervioso si quieres ser cirujano. ¿Por qué no sales y te tomas unos minutos para recuperarte? Reajuste su gorra de tal manera que el sudor no se derrame por su cara. Entonces vuelve y te mostraré algo’. Bueno, entonces él habría sido mi héroe para siempre”.

Una respuesta enojada no solo erosiona la lealtad y la confianza, sino que también inhibe la creatividad al elevar los niveles de estrés del empleado. Como explica Doty, “Crear un ambiente donde haya miedo, ansiedad y falta de confianza hace que las personas se ofusquen. Si las personas tienen miedo y ansiedad, sabemos por la neurociencia que su respuesta a la amenaza está activada, su control cognitivo se ve afectado. Como consecuencia, su productividad y creatividad disminuyen”. Por ejemplo, los estudios de imágenes cerebrales muestran que, cuando nos sentimos seguros, la respuesta al estrés de nuestro cerebro es menor.

Grant también está de acuerdo en que “cuando responde de manera frustrada y furiosa, es menos probable que el empleado asuma riesgos en el futuro porque se preocupa por las consecuencias negativas de cometer errores. En otras palabras, usted mata a la cultura de experimentación que es fundamental para el aprendizaje y la innovación”. Grant se refiere a la investigación realizada por Fiona Lee en la Universidad de Michigan que muestra que promover una cultura de seguridad, en lugar de temer consecuencias negativas, ayuda a fomentar el espíritu de experimentación tan crítico para la creatividad.

Hay, por supuesto, una razón por la que sentimos ira. Las investigaciones demuestran que los sentimientos de ira pueden tener resultados beneficiosos; por ejemplo, pueden darnos la energía para enfrentarnos a la injusticia. Además, nos hacen parecer más poderosos. Sin embargo, cuando como líder expresas emociones negativas como la ira, tus empleados realmente te ven como menos efectivo. Por el contrario, ser empático y proyectar calidez, no dureza, le da a los líderes una clara ventaja, como lo ha demostrado Amy Cuddy, miembro de la Harvard Business School.

Entonces, ¿cómo puedes responder con más compasión la próxima vez que un empleado cometa un error grave?

1. Tómate un momento. Doty explica que lo primero es controlar tus propias emociones: ira, frustración o lo que sea el caso. “Tienes que dar un paso atrás y controlar tu propia respuesta emocional porque si actúas por compromiso emocional, no estás atento a tu enfoque del problema. Al retroceder y tomar un período de tiempo para reflexionar, entras en un estado mental que permite una respuesta más reflexiva, razonable y discernida”. Practicar meditación puede ayudar a mejorar su autoconciencia y control emocional.

Esto implica no actuar desde un lugar donde simplemente estás fingiendo no estar enojado. La investigación muestra que este tipo de pretensión en realidad termina elevando tanto su ritmo cardíaco como el de su empleado . En su lugar, tómese un tiempo para refrescarse para que pueda ver la situación con más desapego.

2. Ponte en los zapatos de tus empleados. Dar un paso atrás te ayudará a tener la capacidad de empatizar con tus empleados. ¿Por qué el Dr. Doty, en el momento casi trágico de aquella cirugía, pudo responder con compasión a su residente? Como consecuencia directa de recordar su primera experiencia en la sala de quirófano, pudo identificarse y empatizar con el residente. Esto le permitió frenar su frustración, evitar degradar al ya horrorizado residente, y mantener la presencia mental para salvar la vida de un niño pequeño.

La capacidad de tomar una perspectiva es valiosa. Los estudios han demostrado que ayuda a ver los aspectos de la situación que quizás no usted no haya notado y conduce a mejores resultados en las interacciones y negociaciones. Y debido a que las posiciones de poder tienden a disminuir nuestra inclinación natural hacia la empatía , es particularmente importante que los gerentes tengan conciencia de sí mismos para asegurarse de que practiquen ver las situaciones desde la perspectiva de sus empleados.

3. Perdona. La empatía, por supuesto, te ayuda a perdonar.

El perdón no solo fortalece su relación con su empleado al promover la lealtad, sino que también resulta bueno para usted. Mientras que llevar rencor es malo para tu corazón (la presión arterial y la frecuencia cardíaca aumentan), el perdón disminuye tanto tu presión arterial como la de la persona a la que perdonas . Otros estudios muestran que el perdón te hace más feliz y más satisfecho con la vida, reduciendo significativamente el estrés y las emociones negativas .

Cuando la confianza, la lealtad y la creatividad son altas y el estrés es bajo, los empleados son más felices y más productivos y la rotación de personal es menor. Las interacciones positivas incluso hacen que los empleados sean más saludables y que demanden menos días por enfermedad . Otros estudios han demostrado cómo la administración compasiva conduce a mejoras en el servicio al cliente y en los resultados y entera satisfacción de estos.

Doty afirma que nunca ha echado a nadie de su quirófano. “No es que los dejo sin reprimenda, sino que elijo una respuesta compasiva cuando saben que han cometido un error. Así no se destruyen, en tanto han aprendido una lección, y quieren mejorar para ti porque has sido amable a ellos.

Fuente: un artículo de Emma Seppälä, Ph.D. para medium.com

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