Trabajar en una consulta requiere no solo experiencia médica sino también un alto grado de inteligencia emocional, especialmente cuando se trata de interactuar con pacientes que, comprensiblemente, experimentan una variedad de emociones intensas.

Los encuentros con pacientes enojados no son infrecuentes. Sin embargo, estas situaciones deben abordarse con estrategias eficaces para garantizar tanto el bienestar del paciente como el mantenimiento de un entorno de práctica seguro y de apoyo. Basándose en las recomendaciones de las principales organizaciones sanitarias y en las mejores prácticas, este artículo tiene como objetivo proporcionar al personal de consultorios que atienden enfermedades catastróficas, una guía útil sobre cómo comunicarse con pacientes enojados.

La ira en los pacientes puede provenir de diversas fuentes, incluido el miedo, la frustración, el dolor, la insatisfacción y el sentimiento de falta de control sobre la propia situación de salud. La Asociación Estadounidense de Psicología enfatiza la importancia de comprender las causas subyacentes de la ira. Ya sea que el paciente exprese enojo por la espera, la facturación o problemas médicos, existen varios factores que los miembros del personal de salud deben tener en cuenta para calmar el encuentro:

• Reconocer que los pacientes oncológicos o diagnosticados con enfermedades catastróficas suelen estar sometidos a un estrés importante
• Evitar tomarse el enfrentamiento como algo personal
• Mantener una actitud profesional
• Utilizar técnicas de comunicación efectivas

TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

Practicar la escucha activa

La escucha activa es crucial. Las técnicas recomendadas incluyen escuchar sin interrumpir, reconocer los sentimientos del paciente y mostrar empatía a través de señales verbales y no verbales.

Mantener la calma

La Clínica Mayo aconseja a su personal mantener la calma y hablar en voz baja y firme, ya que reflejar la ira del paciente puede agravar la situación.

Utilizar técnicas de desescalada

Las técnicas de reducción de tensiones, como las descritas por el Crisis Prevention Institute (CPI) en los EE. UU., incluyen permitir espacio al paciente, no tomarse la ira como algo personal y utilizar un lenguaje de apoyo.

Establecer límites

Una publicación de la Asociación Médica Estadounidense (AMA) que trata sobre el mal comportamiento de los pacientes destaca la importancia de establecer límites con respeto si la ira de un paciente se convierte en agresión, garantizando la seguridad tanto del personal como del paciente. Como ejemplo, la publicación de AMA cita a Amy Nicole Cowan, MD, concluyendo: “Mi mensaje a quien corrijo es siempre el mismo: ‘Me preocupo por ti como persona, pero no toleraré un comportamiento ofensivo. Ahora centrémonos en cómo puedo ayudarte hoy’”.

Proveer información

Proporcionar información clara y concisa puede empoderar a los pacientes y aliviar el sentimiento de impotencia que a menudo es el fundamento de la ira.

El Instituto de Comunicación Sanitaria destaca el papel de una comunicación clara en la atención al paciente y señala que la capacidad de “explicar, escuchar y sentir empatía” puede afectar profundamente a los pacientes. Proporcionar información en forma apropiada, no solo puede mejorar la actitud del paciente en el consultorio, sino que también puede ayudarlo a seguir al pie de la letra las recomendaciones médicas y, por lo tanto, obtener efectos beneficiosos a largo plazo en su salud general.

MEJORES PRÁCTICAS PARA LA RESOLUCIÓN

Enfoque de resolución de problemas

Según lo recomendado por la Sociedad de Enfermería Oncológica (ONS), adoptar un enfoque de resolución de problemas puede ayudar a abordar las inquietudes específicas del paciente.

El enfoque de resolución de problemas tiene muchas variaciones, pero las técnicas estándar incluyen definir el problema, considerar posibles soluciones, evaluar y elegir una opción e implementar y dar seguimiento a la solución elegida. Un paciente enojado necesita sentirse escuchado, por lo que es importante ofrecer empatía para permitir que estos mantengan la confianza en el personal sanitario a cargo, y para que se pueda resolver el problema.

Medidas de seguimiento

La ONS también sugiere un seguimiento de los pacientes que hayan experimentado arrebatos para abordar cualquier problema no resuelto y asegurarles el compromiso de la práctica con su atención.

Capcitación del personal

Las sesiones periódicas de capacitación para el personal sobre técnicas de comunicación y reducción de tensiones son vitales para mantener habilidades de comunicación efectivas. El Instituto Nacional del Cáncer (NCI) ha publicado un resumen detallado sobre la comunicación en la atención del cáncer, y varias recomendaciones en torno a la capacitación tanto de los médicos como del personal de apoyo.

Conclusión

La comunicación eficaz con pacientes enojados es una habilidad que se puede desarrollar y perfeccionar. Al emplear empatía, escucha activa y técnicas de reducción de tensiones, y al brindar información y apoyo claro, el personal del consultorio puede navegar estas interacciones desafiantes y contribuir a un entorno de práctica de medicina terapéutica y de apoyo.

Fuente: un artículo de Jan Hailey publicado en el portal oncpracticemanagement.com

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